SMK NUSANTARA MELAWI

KEGIATAN BELAJAR

1. Kegiatan Pembelajaran: Mengoperasikan Pesawat Telepon

A. Tujuan Pembelajaran

Setelah menyelesaikan kegiatan pembelajaran tentang mengoperasikan pesawat telepon, Anda diharapkan:

1. dapat mengetahui arti hubungan telepon dengan baik dan benar.

2. dapat mengetahui macam-macam telepon dan hubungan telepon dengan benar.

3. dapat mengoperasikan pesawat telepon dengan cara yang benar.

4. dapat menerima telepon dengan baik dan benar.

5. dapat melakukan kontak telpon dengan benar.

6. dapat menelpon dengan benar.

7. dapat mencatat pesan melalui telepon dan disampaikan kepada petugas di kantor telpon dengan baik dan benar.

B. Uraian Materi

Komunikasi dalam suatu organisasi, baik yang bersifat intern maupun ekstern dapat dilakukan dengan berbagai macam cara, salah satu cara berkomunikasi adalah dengan menggunakan telepon. Bagi seorang sekretaris, telepon merupakan piranti pokok guna mendukung efektifitas dan efisiensi kerjanya. Dengan telepon, informasi dapat disampaikan dan diterima dengan cepat, sehingga organisasi atau perusahaan dengan cepat menindaklanjuti atau melakukan tindakan antisipatif.

Hampir semua kegiatan bisnis pada masa kini memerlukan komunikasi melalui media telepon, seperti memperkenalkan perusahaan, memperkenalkan produk, memperkenalkan diri, maupun upaya persuasif memasarkan produk, meningkatkan relasi dengan pelanggan, mencari informasi dan sebagainya. Pemakaian telepon yang efektif akan membantu keberhasilan dalam menjalin relasi bisnis. Namun perlu diingat bahwa pembicaraan melalui telepon bukan komunikasi tatap muka sehingga lawan bicara tidak dapat melihat cara non verbal seperti mimik, ekspresi wajah, gerakan bagian tubuh dan sebagainya. Untuk itu orang yang berkomunikasi melalui telepon harus berusaha untuk berbicara dengan suara yang jelas, tenang dan menyenangkan.

1. Pengertian Hubungan Telepon

Kata “telepon” berasal dari kata tele dan phone yang mempunyai pengertian jauh dan mendengar dari jarak jauh. Melalui pesawat telepon di samping mendengar, tentu orang juga berbicara. Pesawat telepon merupakan simbol suatu prestasi sebuah peradaban manusia, karena beberapa saat yang lalu, manusia masih mengalami kesulitan untuk berkomunikasi secara langsung dalam jarak yang jauh. Sebagai alat komunikasi, pesawat telepon mempermudah saling komunikasi antar individu pada tempat yang berlainan dan berjauhan. Hubungan dengan telepon termasuk bentuk komunikasi tidak langsung, antara komunikator dan komunikan secara fisik tidak tatap muka, tetapi diperantarai dengan satu rangkaian elektronik yang disebut pesawat telepon.Sebagai sarana komunikasi, telepon dipakai untuk menyampaikan dan menerima informasi dengan cepat, karena dengan telepon baik komunikator (penyampai pesan) maupun komunikan (penerima pesan) dapat menyampaikan berita atau informasi pada saat yang sama, tidak perlu menunggu berjam-jam, apalagi ber hari-hari.

Gambar 1. Dering telepon 2-3 kali segeralah diangkat

Perhatikan Gambar 1. Tindakan apa yang harus dilakukan apabila terdengar bunyi dering telepon? Dering merupakan tanda bahwa ada panggilan dari jarak jauh. Karena itu jika telepon berdering, dapat diketahui bahwa ada seseorang yang sedang menunggu sambutan atau jawaban kita, sehingga tentu saja kita harus segera mengangkat telepon itu dan tidak membiarkan deringan itu terlalu lama.

Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh untuk menyampaikan dan menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain. Dewasa ini, melakukan hubungan telepon merupakan bagian biasa dari kehidupan manusia, bahkan telepon telah menjadi sebuah kebutuhan. Melalui telepon setiap orang dapat menjalin komunikasi dengan lebih efektif. Orang bisa membuat janji secara pasti melalui telepon sebelum mereka melakukan pertemuan langsung yang penting. Dalam kegiatan bisnis, telepon merupakan sarana penting dalam menunjang kelancaran aktivitas bisnisnya.

2. Macam-Macam Pesawat dan Hubungan Telepon

a. Jenis Pesawat Telepon

Dari segi kapasitas atau kemampuan peralatan yang digunakan pada pesawat telepon, macamnya, ada beberapa jenis pesawat telepon.

1) Intercom

Dalam bahasa Inggris disebut intercomunication yang artinya komunikasi di dalam. Hubungan di dalam intercom sering disebut juga dengan istilah interphone atau intertelephone. Di kantor, intercom merupakan alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan warta atau keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri atau dari satu bagian ke bagian lain dalam satu instansi.

2) Pesawat Telepon

Telephone merupakan alat untuk menyampaikan informasi secara lisan dari satu pihak ke pihak lain dari jarak jauh, baik dalam lingkungan kantor maupun luar kantor.

Pesawat tunggal maksudnya pesawat telepon yang bisa digunakan di lingkungan keluarga, organisasi, maupun instansi tertentu. Pesawat ini pun ada yang dilengkapi dengan pesawat ekstensi (cabang-cabang). Misalnya, telepon Unesa 031-8280009 (telepon pusat atau hotline), Fakultas Teknik Eks 500, Jurusan Teknik Sipil Eks 501, Jurusan Listrik-Elektronika Eks 502, Teknik Mesin Eks 503, dan Jurusan PKK Eks 504.

Gambar 2. Pesawat telepon tunggal

3) PMBX (Private Manual Branch Excharge)

Jenis pesawat ini tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. Untuk menelepon, penelpon harus terlebih dahulu melalui operator, penelepon harus menekan nomor yang telah ditentukan. Setelah menyambung, penelepon baru dapat berhubungan langsung dengan nomor telepon luar yang dikehendaki, umumnya menggunakan ekstensi (lihat contoh penggunaan ekstensi pada butir 2 di atas).

Gambar 3. Contoh telepon melalui operator

4) PABX (Private Automatic Branch Excharge)

Pesawat ini memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. Penelpon dapat berhubungan langsung ke luar dengan cara memutar nomor khusus untuk memperoleh saluran keluar. Setelah itu, penelepon baru memutar nomor telepon yang dikehendaki. Operator dapat pula dihubungi bila diperlukan dengan cara memutar nomor (kode) yang telah ditentukan.

Gambar 4. Contoh telepon tanpa melalui operator

5) Switchboard (papan sambungan)

Switchboard yaitu alat komunikasi yang terdiri dari papan panel yang lebar, yang di dalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen lain yang berfungsi untuk menyampaikan informasi dari tempat satu ke tempat lain. Saat ini Swithboard masih digunakan untuk keperluan intern kantor yaitu untuk menambah sambungan telepon agar komunikasi setiap bagian dengan bagian lain tetap berjalan dengan lancar.

6) Loudspeaking telephone (pengeras suara telepone)

Alat ini digunakan untuk memperbesar atau memperkeras volume suara telepon. Keuntungan yang diperoleh dengan menggunakan alat ini adalah kita dapat:

a. meningkatkan kemampuan kerja.

b. meningkatkan efisiensi waktu.

c. menerima telepon tanpa harus meninggalkan pekerjaan yang ada.

7) Telephone answering machine (mesin penjawab telepon)

Yaitu suatu alat yang dapat merekam/menjawab setiap pesan (berita) yang masuk.

b. Jenis Hubungan Telepon

Hubungan telepon, ditinjau dari segi jarah jangkauannya dapat dikelompokkan menjadi 3 (tiga):

1) Hubungan antar bagian (intern), yaitu hubungan langsung antara bagian satu dengan yang lain dalam satu kantor.

2) Hubungan local (setempat), yaitu hubungan yang dilakukan komunikator dengan komunikan pada satu lingkup daerah tertentu, yakni dalam satu kota. Pada hubungan ini tidak perlu menggunakan atau memutar kode area tempat yang dituju.

3) Hubungan interlokal, yaitu hubungan telepon antara dua orang secara langsung dengan jarak jauh, antar kota atau antar propinsi, namun tetap dalam satu negara. Untuk melakukan hubungan ini terlebih dulu penelpon harus memutar nomor kode wilayah tempat yang dituju. Misalnya, jika dari Pontianak ingin mengadakan telepon ke Surabaya, maka harus menekan atau memutar lebih dulu nomor 031, yaitu kode wilayah Surabaya. Setelah itu, baru diikuti nomor telepon yang dituju.

4) Hubungan internasional (overseas call), yaitu hubungan telepon langsung berjarak jauh dari seseorang atau organisasi di suatu negara dengan orang lain atau organisasi negara yang lain. Permintaan hubungan telepon internasional dapat dilakukan dengan menekan atau memutar terlebih dahulu nomor 001 atau 008. Setelah itu, menekan atau memutar kode Negara, kode wilayah, baru kemudian nomor telepon yang dituju. Dalam melakukan hubungan internasional, sekretaris harus memperhatikan perbedaan waktu antar Negara, agar tidak menyalahi etiket bertelepon.

Untuk melakukan hubungan di atas, penelepon bergantung pada jenis pesawat telepon. Sekarang di Indonesia telah menerapkan sistem SLJJ (sambungan langsung jarak jauh) untuk hubungan interlokal dan sistem SLI (sambungan langsung internasional) untuk hubungan internasional.

c. Peletakan Pesawat Telepon

Ditinjau dari peletakannya, ada macam-macam telepon yang digunakan pada suatu organisasi, yakni:

1) Telepon meja (tablephone), yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan di atas meja.

2) Telepon dinding (wallphone), yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan pada dinding.

3) Telepon mobil, kapal, atau pesawat, yakni telepon yang diletakkan pada mobil, kapal atau pesawat.

4) Telepon mobil atau telepon genggam (Handphone), yakni telepon yang bisa dibawa kemana-mana oleh pemiliknya. Telepon ini belakangan ini mengalami kemajuan yang pesat, yang slogannya tidak ada orang tanpa memiliki-menggunakan HP-ini. Selain, HP ini dapat digunakan seperti hubungan telepon yang lazim (local, interlokal, dan internasional), HP ini memiliki fasilitas dapat digunakan SMS (sort message services).

d. Cara Kerja Telepon

Ditinjau dari cara kerjanya, telepon dapat dikelompokkan dalam 2 (dua) jenis, yaitu:

1) Hubungan Melalui Operator

Bila melalui operator, penelepon memutar/menekan nomor operator sentral untuk minta hubungan perorangan. Berikan nama dan nomor telepon orang yang ingin dihubungi dan sebutkan juga nomor telepon pesawat sendiri. Kalau sudah berhasil menghubungi nomor yang diinginkan, operator sentral akan meminta hubungan dengan orang yang dikehendaki dan menunggu sampai orang yang dituju siap untuk bicara.

2) Hubungan Langsung

Hubungan langsung jarak jauh maksudnya penelepon menelpon sendiri tanpa operator, memutar kode atau nomor sambungan langsung jarak jauh kemudian langsung bicara.

3) Hubungan Langsung dengan SMS

Hubungan langsung jarak jauh, bahkan melintas batas negara dengan menggunakan layanan pesan pendek, yang bisa secara tertulis atau melalui suara (voice). Layanan telepon jenis SMS ini banyak digemari karena biayanya yang murah dan cepat, sekaligus tertulis sehingga bisa langsung mengingatkan pesan tanpa harus dituliskan lagi pada buku catatan sekretaris.

C. Rangkuman 1

1. Melalui pesawat telepon orang dapat saling berkomunikasi dengan cepat dan mudah meskipun mereka berada di tempat yang berlainan dan berjauhan.

2. Hubungan telepon adalah cara mengadakan hubungan langsung jarak jauh untuk menyampaikan dan menerima pembicaraan melalui alat elektronik dari satu pihak kepada pihak lain. Ada empat macam hubungan telepon yaitu hubungan intern, hubungan lokal, hubungan interlokal, hubungan internasional.

3. Ada beberapa jenis pesawat telepon yaitu interkom, pesawat telepon, PMBX (Private Manual Branch Excharge), PABX (Private Automatic Branch Excharge), switchboard (papan sambungan), loudspeaking telephone (pengeras suara telepone), telephone answering machine (mesin penjawab telepon)

4. Ditinjau dari peletakannya, terdapat 4 (empat) jenis telepon yakni telepon meja, telepon dinding, telepon mobil-pesawat-kapal, dan telepon genggam (handphone atau mobile phone).

5. Ada dua macam cara kerja melakukan telepon, yaitu hubungan melalui operator, dan hubungan langsung, serta menggunakan SMS (layanan pesan singkat).

D. Tugas 1

Dalam menjalankan tugas ini anda diminta melakukan dengan sungguh-sungguh dan hasilnya diminta dilaporkan secara tertulis dan disampaikan kepada guru/instruktur Pembina mata diklat ini.

1. Cobalah anda datang ke toko elektronik yang menjual berbagai pesawat telepon yang terdekat di kota anda, kemudian tanyakan kepada penjaga toko tersebut tentang berbagai pesawat telepon, di antaranya intercom, pesawat telepon, PMBX (Private Manual Branch Excharge), PABX (Private Automatic Branch Excharge), switchboard (papan sambungan), loudspeaking telephone (pengeras suara telepone), telephone answering machine PABX dan PMBX.

2. Pada toko yang anda kunjungi selain mengamati berbagai pesawat telepon, anda bisa menanyakan kepada petugas toko tentang fungsi dan cara kerja masing-masing pesawat telepon yang ada di toko itu. Anda bisa mencatat semua penjelasan petugas toko tersebut, bila ada yang belum paham maka tanyakanlah pada mereka termasuk bagaimana prosedur penggunaan pesawat telepon, jika kita mau menerima maupun mengadakan sambungan telepon.

3. Bila di sekolah anda ada pesawat telepon yang khusus untuk praktik maka gunakanlah itu. Jika tidak ada, maka anda harus mencari kantor pemerintah atau swasta, misalnya PT Telkom, untuk anda tanyakan bilamana menggunakan telepon dengan sistem PABX, apakah yang harus anda lakukan jika hendak menelpon keluar? Bagaimana pula seandainya tempat itu menggunakan sistem PMBX?

4. Bila di sekolah ada pesawat telepon untuk praktik, pinjamlah telepon di kantor sekolah Anda. Simulasikan secara berpasangan dan bergantian peran dengan teman-teman anda. Jadilah Anda seorang penelpon dari luar dan teman Anda sebagai penerima telepon. Lakukan:

 Sampaikan informasi penting tentang penundaan rencana rapat, setelah itu tukarlah peran Anda!

 Anda sedang mencari seseorang melalui telepon, tetapi orang tersebut sedang tidak berada di tempat. Sampaikan pesan melalui seseorang yang sedang menerima telepon tersebut!

5. Bila di sekolah anda, ada guru atau teman memiliki HP, maka anda dapat menggunakan HP tersebut untuk latihan bagaimana mengoperasikan program HP, seperti menelpon, menerima telepon, mengirim-menerima SMS, dan menyiapkan HP untuk keperluan internet (bila memungkinkan).

E. Tes Formatif 1

1. Apakah fungsi pesawat telepon?

2. Apakah yang dimaksud PABX dan PMBX? Kapan hal tersebut digunakan?

3. Apa yang dimaksudkan dengan papan sambungan (switchboard) dan apa fungsinya?

4. Apa yang dimaksudkan dengan pengeras suara telepon (loudspeaking telephone) dan apa fungsinya?

5. Misalnya, Anda sedang berada di tempat yang menggunakan telepon dengan sistem PABX, apakah yang harus kita lakukan jika kita hendak menelpon keluar? Bagaimana pula seandainya tempat itu menggunakan sistem PMBX?

6. Ditinjau dari peletakannya, telepon diklasifikasi menjadi berapa macam atau jenis telepon, uraikan secara singkat jawaban anda?

7. Ditinjau dari cara kerjanya, telepon dapat diklasifikasikan menjadi berapa, sebutkan dan uraikan singkat cara kerjanya?

F. Kunci Jawaban Formatif 1

1. Fungsi telepon adalah untuk berkomunikasi antara pengirim dan menerima pesan dari dalam dan luar. Melalui pesawat telepon orang dapat saling berkomunikasi dengan cepat dan mudah meskipun mereka berada di tempat yang berlainan dan berjauhan.

2. Yang dimaksud PMBX (Private Manual Branch Excharge) adalah suatu jenis telepon yang tidak memungkinkan kita dapat berhubungan langsung tanpa melalui operator. Untuk menelpon, penelpon harus terlebih dulu harus melalui operator, baru setelah terhubung dengan operator, penelpon bisa meminta nomor yang dituju.

Sedangkan, PABX (Private Automatic Branch Excharge), kita dapat langsung menelpon ke nomor yang kita kehendaki tanpa harus melewati operator, yakni dengan menekan nomor tertentu.

3. Papan sambungan (switchboard) adalah alat komunikasi yang terdiri atas papan panel yang lebar yang didalamnya terdapat saklar-saklar dan instrumen yang berfungsi untuk menyampaikan informasi dari satu tempat ke tempat lainnya.

4. Pengeras suara telepon (loudspeaking telephone) adalah alat yang digunakan untuk memperbesar atau memperkeras volume suara telepon, yang berfungsi untuk memperbesar suara sehingga penerima telepon tidak harus meninggalkan pekerjaan yang ada.

5. Bila menggunakan telepon dengan sistem PABX, yang harus dilakukan jika kita hendak menelpon keluar, yakni dengan menelpon dulu nomor khusus, misalnya nomor 9, baru kemudian setelah terdengar nada sela baru kita menekan tombol nomor yang akan kita tuju.

6. Ditinjau dari peletakannya, telepon diklasifikasi menjadi 3 (tiga), yakni (a) Telepon meja (tablephone), yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan di atas meja; (b) Telepon dinding (wallphone), yaitu telepon yang diletakkan dan ditempatkan pada dinding; (c) Telepon mobil, kapal, atau pesawat, yakni telepon yang diletakkan pada mobil, kapal atau pesawat.

7. Ditinjau dari cara kerjanya, telepon diklasifikasikan menjadi dua, yakni berhubungan telepon melalui operator, (b) berhubungan telepon secara langsung dengan nomor yang kita tuju, dan (c) berhubungan melalui layanan pesan singkat SMS dengan HP (telepon genggam).

G. Lembar Kerja 1

Disediakan seperangkat alat tulis dan, pesawat telepon/pesawat komunikasi, peserta diklat dapat mengoperasikan fungsi telepon sebagai alat komunikasi dengan benar.

Langkah Kerja

1. Menuliskan fungsi telepon sebagai alat komunikasi

2. Mengidentifikasi jenis pesawat telepon.

3. Memilih jenis hubungan telepon sesuai kebutuhan dalam berkomunikasi

4. Mengoperasikan pesawat telepon.

2. Kegiatan Pembelajaran 2: Etika Penanganan Telepon

A. Tujuan Kegiatan Pembelajaran 2

Setelah memahami modul bagain 2 (dua) tentang etika penanganan telepon ini anda diharapkan dapat:

1. Memahami tata-cara bertelepon dengan menggunakan etiket yang baik dalam penggunaan telepon.

2. Dapat berkomunikasi dengan telepon menggunakan tata-cara bertelepon secara beretiket yang baik.

B. Uraian Materi 2

Etiket Bertelepon

Banyak orang menyamakan begitu saja kata “etika” dan “etiket” padahal keduanya memiliki pengertian berbeda. Etika adalah cabang filsafat yang membahas tingkah laku manusia berdasarkan kaidah “baik-buruk, benar-salah, tepat-tidak.” Sedangkan etiket (bahasa Perancis Etiquette) adalah tata krama, sopan santun, atau tata pergaulan. Kalau etika membahas “apa yang benar, salah, jujur, adil dan lain-lain, sementara etiket“ apa yang sopan dan pantas.” Etiket diterapkan, misalnya dalam percakapan, bertamu, berkunjung, makan-minum, melayani atau menerima tamu, bertelepon dan seterusnya.

Bagaimana etiket bertelepon? Ketika kita menggunakan pesawat telepon, kita memang tidak berhadapan dengan orang yang kita ajak berkomunikasi. Dengan demikian, kita tidak perlu tampil dengan cantik dan menarik, memakai busana yang up to date, juga tidak perlu menampakkan wajah yang ramah dan penuh senyum seperti layaknya menerima tamu. Hal yang terpenting hanyalah suara yang jelas, tegas, namun terkesan ramah, hangat, dan bersahabat, dan juga tidak bernada emosi. Dengan suara yang merdu didengar, tidak jarang orang menjadi lebih betah dan senang berkomunisi dengan kita. Walaupun begitu, penampilan tetap tidak boleh diabaikan, karena tugas sekretaris bukan hanya menerima atau menelpon.

Tidak salah jika ada kesan pertama orang luar terhadap perusahaan atau kantor dapat berasal dari cara pembicaraan di telepon. Dengan hanya mendengar suara, apa yang dikatakan, dan bagaimana cara menyatakannya di telepon, orang luar sering memakai hasil komunikasi itu sebagai dasar untuk menarik simpulan tentang pribadi penerima telepon dan perusahaan. Penampilan yang menarik tidak akan tampak dalam hubungan telepon, akan tetapi kepribadian seseorang jelas tercermin melalui bagaimana mereka menyampaikan sesuatu yang harus dikatakan.

Walaupun orang tidak bisa melihat perilaku penerima telepon, tetapi jalan pikiran penerima telepon dapat dirasakan melalui pembicaraan yang dilakukannya seketika dia menjawab telepon. Untuk itu penerima telepon harus selalu bersikap ramah dan memberikan kesan bahwa ini benar-benar ingin membantu. Jangan sekali-kali beranggapan bahwa orang yang menelepon ini tidak melihat siapa yang menerima telepon, lalu penerima telepon berbicara kurang sopan. Berhati-hatilah agar nada kesal jangan sampai terucap oleh penerima telepon. Ia boleh saja tidak senang, tegas, atau tidak sabar, tetapi janganlah ini sampai diketahui lawan bicara. Setiap pegawai harus menganggap pelayanan telepon merupakan bagian dari tugas sehari-hari dan harus dengan senang hati menanganinya.

Di kantor, suara penerima telepon mewakili suara pimpinan dan organisasi/perusahaan. Oleh karena itu, sikapnya di telepon harus mencerminkan pimpinan dan perusahaan. Sering kali orang yang menelepon menarik kesimpulan tentang pimpinan dan perusahaan berdasarkan reaksi yang diperolehnya waktu menelepon. Perusahaan sudah mengeluarkan uang banyak sekali untuk mendapatkan gambaran yang baik di mata umum. Tetapi, satu kali pelayanan telepon tidak memuaskan, gambaran baik itu bisa rusak dan menghancurkan seluruh usaha yang sudah dilakukan. Sebaliknya, sikap yang baik dalam melakukan pelayanan telepon dapat memberikan gambaran yang baik mengenai perusahaan. Bagi penerima telepon sendiri, hubungan baik yang dibina dengan orang yang belum pernah ditemui akan sangat besar manfaatnya.

Sikap wajar dan ramah dalam menelepon mungkin lebih penting daripada sikap dalam kontak langsung (bertemu muka). Bersikaplah wajar dan ramah dalam pembicaraan telepon, tunjukkanlah ketulusan dan kemauan untuk mendengarkan apa yang dikatakan oleh orang yang berbicara di telepon, tanpa harus memotongnya pembicaraan penelpon sebelum sebelum ada nada sela yang memberikan kesempatan kita untuk menjawabnya.

Memang kita tidak berhadapan langsung dengan orang yang kita ajak bicara akan tetapi etiket dalam bertelepon tidak boleh diabaikan. Adapun hal-hal yang penting dan harus kita perhatikan dan dilaksanakan sehubungan dengan etiket bertelepon adalah sebagai berikut.

1. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal tiga kali berdering segeralah telepon diangkat dan jawablah dengan sopan. Bersikaplah bijaksana dalam menanggapi penelepon. Siapapun yang menelepon adalah penting dan patut dilayani dengan sebaik-baiknya

2.

Jangan memulai dengan kata “halo” tetapi langsung menyebutkan nama organisasi atau perusahaan tempat kita bekerja. Kata “hallo” hanya membuang waktu dan bertelepon bila seseorang sudah mengenal penelpon begitu dekat, tetapi jika kita berada di tempat kerja, sebaiknya kata tersebut tidak digunakan.

Gambar 5. Jangan mengucapkan kata hallo dalam bertelepon

3. Jangan menggunakan pesawat telepon di tempat kerja untuk kepentingan pribadi atau terlalu lama berbicara dengan si penelpon. Sekretaris yang pada umumnya wanita, sering tergoda dengan “hobi ngerumpi.” Dalam hal ini kita harus mampu menempatkan diri kita sebagai petugas kantor. Sebaiknya dihindari percakapan melalui telepon apabila tidak begitu perlu. Namun, apabila memang ada kepentingan pribadi yang begitu mendesak untuk dibicarakan kita dapat menggunakan hubungan telepon dengan bijaksana. Artinya, bicara seperlunya tanpa menggangu tugas kita.

4. Berusahalah mendengarkan lawan bicara kita, jangan melamun atau bersikap tidak tertuju pada pembicaraan. Kadang-kadang kita meminta penelpon mengulangi pembicaraan dengan ungkapan, “apa, bisa diulang?” Sungguh hal yang tidak sopan bila kita mengungkapkan hal demikian. Oleh karena itu, konsentrasikan pikiran sejenak pada percakapan tersebut.

5. Jangan mengucapkan kata-kata yang menyinggung perasaan, sebaliknya bicaralah dengan sikap yang menyenangkan. Mungkin kita mendapat perlakuan yang kurang enak dari percakapan melalui telepon, tetapi sebaiknya kita dapat menahan diri untuk tidak mengucapkan kata-kata kasar, bahkan sampai menyinggung perasaan penelpon. Bagaimanapun juga, seorang sekretaris harus tetap ramah dan sopan di dalam percakapan lewat telepon.

6. Berusahalah untuk menanggapi maksud pembicara dengan cepat dan memberi kesan bahwa orang yang kita ajak bicara diperhatikan seperti layaknya kita berhadapan langsung dengannya.

7. Berbicaralah dengan tempo yang sedang, tidak terlalu cepat atau terlalu lambat. Bila kita berbicara terlalu cepat, orang yang berkomunikasi dengan kita sering tidak memahami isi pembicaraan kita. Tetapi bila kita berbicara terlalu lambat, orang akan cepat bosan karena harus menunggu terlalu lama untuk memahami maksud pembicaraan kita. Namun juga jangan berbicara dengan suara terlalu keras dan perhatikan volume suara, ucapkan dengan kata yang jelas, lancar, dan kecepatan yang normal.

8. Apabila kita menelepon, kita harus siap menyebut nama dan jabatan orang yang akan dituju, di samping pokok pembicaraannya. Jangan sampai sesudah menghubungi nomor tertentu, kemudian kita bertanya, “saya harus berbicara dengan siapa ya?”

9. Apabila kita menelpon seseorang, kita dapat menanyakan apakah saat ini memang waktu yang tepat untuk berbicara. Barangkali saat ini orang yang kita tuju sedang sibuk, sehingga kita terpaksa mengganggu di sela-sela kesibukannya.

10. Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan kepada pekerja. Bicaralah seperlunya sesuai dengan maksud pembicaraan, dan jangan bicara di telepon tidak boleh sambil makan atau berdecak.

Gambar 6. Cepat tanggapi jika ada dering telepon

11. Catat poin pesan-pesan yang disampaikan.

12. Mintalah nomor teleponnya, sekaligus mintalah maaf jika membuat kesalahan-kesalahan sewaktu dalam pembicaraan telepon.

13. Mengakiri pembicaraan dengan tepat. Jangan lupa mengucapkan kata “terima kasih” (thank you) dan “kembali” (you are welcome), dan mengucapkan salam “Selamat pagi” atau Selamat Siang” ketika mengakiri pembicaraan.

14. Meletakkan gagang telepon dengan pelan.

Hal-hal yang harus dihindari sekretaris dalam komunikasi melalui telepon

1. Memakai bahasa informal, terutama kepada orang yang belum akrab atau belum tahu siapa orang yang berbicara di telepon.

2. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon.

3. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen.

4. Berbicara terlalu banyak basa-basi.

5. Berbicara dengan nada kasar atau membentak.

6. Berbicara dengan dana memerintah.

7. Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya bunyi musik yang diperdengarkan.

8. Penelpon ditransfer berkali-kali atau ditransfer ke alamat yang salah.

9. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah.

C. Rangkuman 2

1. Etiket bertelepon adalah tata krama, sopan santun, tata pergaulan dalam bertelepon (menerima-melakukan kontak telepon).

2. Etiket bertelepon yang baik adalah tata pergaulan yang baik dalam berkomunikasi lisan melalui telepon, yakni berbicara dengan jelas, tegas, terkesan ramah, hangat, bersahabat, dan juga tidak emosi.

3. Hal-hal penting etiket bertelepon, yakni:

 Jangan biarkan telepon berdering 2-3 kali segera diangkat.

 Ketika bertelepon di kantor, jangan membuka pembicaraan dalam menerima telepon dengan sebutan hallo, tetapi sebutkan nama dan perusahaan anda.

 Jangan gunakan telepon untuk di luar urusan kantor, kecuali hanya sesekali dan seperlunya.

 Bisa mendengarkan lawan bicara, dan berkonsentrasi dengan pihak penelpon (tidak melamun).

 Berkata sopan dan hangat, hindarkan kata yang bisa menyinggung perasaan penelepon.

 Memberikan respon secara cepat dan lugas.

 Berbicara seperlunya, dengan volume suara cukup jelas, tegas dan lancar, serta hangat dan bersahabat.

 Menyiapkan perlengkapan seperlunya ketika akan melepon, seperti nomor telepon yang dituju, nama dan jabatan yang dituju, buku catatan dan pensil, serta materi pembicaraan.

 Ketika bertelepon, tanyakan apakah penerima telepon punya waktu untuk berbicara, jangan telepon sambil makan, dan sejenisnya.

 Catat poin pesan, minta nomor penelepon, mintalah maaf jika ada kesalahan, dan akhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih, dan letakkan telepon secara pelan.

D. Tugas 2

1. Anda secara berkelompok 3-4 orang diminta mendatangi kantor-kantor pemerintah atau swasta dengan tujuan untuk menggali informasi tentang etiket dalam bertelepon. Hasilnya buatlah laporan secara tertulis berupa kerta kelompok.

2. Diskusikan hasil informasi yang telah digali dari lapangan dengan kelompok-kelompok lain di sekolah. Tujuan diskusi ini yakni untuk mendengarkan pengalaman dari teman-teman lain, sehingga anda memiliki pengalaman yang kaya, dan menyimpulkan etiket yang diterapkan oleh kantor-kantor swasta dan pemerintah.

E. Tes Formatif 2

1. Tuliskan bagaimana caranya etiket bertelepon dengan benar, agar si penelpon merasa dihargai?

2. Simulasikanlah hal-hal yang perlu dilaksanakan pada waktu menerima telepon, misalnya cara menanggapi panggilan telepon, volume suara dalam berdialog (buat 4 kalimat dialog dengan teman terdekat anda).

3. Tuliskan hal-hal yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon.

F. Kunci Jawaban 2

1. Etiket bertelepon yang baik adalah:

a. Etiket bertelepon yang baik adalah tata pergaulan yang baik dalam berkomunikasi lisan melalui telepon, yakni berbicara dengan jelas, tegas, terkesan ramah, hangat, bersahabat, dan juga tidak emosi.

b. Memberi kesan yang positip pada si penerima telepon.

c. Jangan menunjukkan nada kesal apabila ada hal-hal yang kurang menyenangkan.

d. Siapkan informasi yang perlu disampaikan.

2. Hal-hal yang perlu dilaksanakan pada waktu menerima telepon adalah:

a. Jangan membiarkan telepon berdering terlalu lama, maksimal 2-3 kali berdering.

b. Bersikaplah wajar dan ramah dalam bicara, seakan-akan berbicara berhadapan muka, latihlah atau biasakan diri tersenyum waktu menelepon, sehingga akan memberi kesan ramah dan ingin membantu.

c. Bersikaplah melayani dalam menanggapi penelpon karena siapapun yang menelepon adalah penting bagi organisasi atau perusahaan oleh karena itu patut dilayani dengan sebaik-baiknya.

Membuat contoh dialog 4 kalimat:

Penelpon	:	Menekan nomor 3713328
Penerima Telepon	:	Selamat pagi PT Mekar Abadi, Septiani bicara, adakah yang dapat saya bantu.
Penelepon	:	Selamat pagi ibu Septiani, ini dari PT HG PRATAMA, bapak Rudiansyah, ingin menanyakan tentang pelaksanaan tukar guling fasum yang ada di perumahan Babatan Pilang Surabaya.
Penerima Telepon	:	Oh ya, apakah Bapak belum menerima undangan dari kami yang telah dikirim minggu lalu?

3. Hal-hal yang tidak boleh dilakukan dalam melakukan komunikasi melalui pesawat telepon sebagai berikut:

a. Jangan menganggap bahwa panggilan telepon merupakan gangguan kepada pekerja.

b. Suara jangan terlalu keras dan perhatikan volume suara, ucapkan dengan kata yang jelas, lancar dan kecepatan yang normal.

c. Bicara di telepon tidak boleh sambil makan atau berdecak.

d. Bicaralah seperlunya sesuai dengan maksud pembicaraan.

e. Memakai bahasa informal, terutama kepada orang yang belum akrab atau belum tahu siapa orang yang berbicara di telepon.

f. Berbicara dengan orang lain selagi berbicara di telepon.

g. Berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen.

h. Berbicara terlalu banyak basa-basi.

i. Berbicara dengan nada kasar atau membentak.

j. Berbicara dengan dana memerintah.

k. Penelpon dibiarkan menunggu terlalu lama, tanpa penjelasan, hanya bunyi musik yang diperdengarkan.

l. Penelpon ditransfer berkali-kali atau ditransfer ke alamat yang salah.

m. Nada dan intonasi terkesan malas atau tak ramah.

G. Lembar Kerja 2

1. Disediakan seperangkat alat tulis dan, pesawat telepon/pesawat komunikasi, peserta diklat dapat menerapkan etika bertelepon dengan benar dari sisi sikap, bahasa, suara dan nada.

2. Langkah Kerja

a. Menuliskan etika yang benar dalam berkomunikasi dengan pesawat telepon.

b. Mengidentifikasi hal-hal yang penting diperhatikan dan dilaksanakan pada waktu bertelepon.

c. Berbicara dengan ramah, dengan tegas, hangat, bersahabat dan wajar dalam berkomunikasi dengan telepon.

d. Menanggapi penelepon tsecara wajar dan melayani.

e. Mengatur volume telepon atau berbicara dengan suara yang santun.

f. Membatasi pembicaraan yang penting sesuai dengan pokok-pokok pembicaraan.

g. Menerima panggilan telepon dengan senang hati.

3. Kegiatan Pembelajaran 3: Menerima Telepon

A. Tujuan Kegiatan Pembelajaran 3

Setelah mempelajari materi modul tentang menerima telepon, anda diharapkan dapat:

1. Memahami etiket cara menangani telepon masuk dengan cara yang benar.

2. Menangani telepon masuk dengan cara yang benar, sesuai dengan etiket bertelepon yang baik.

B. Uraian Materi 3

Dengan tetap berpegang pada etiket dalam hubungan telepon, kini akan diuraikan prinsip-prinsip etiket yang harus dilakukan seorang sekretaris yang akan bertelepon. Langkah-langkah dalam berhubungan telepon dapat dibagi menjadi 2 (dua), yakni langkah-langkah dalam menerima telepon dan langkah-langkah dalam menelpon.

1. Langkah-langkah dan Teknik Menerima Telepon

a. Teknik Mengangkat Telepon

Setiap kali telepon berdering, harus segera diangkat, jangan sampai dering telepon berbunyi lebih dari 3 (tiga) kali, sebab akan mengganggu suasana kerja. Karena letak ruang sekretaris berdekatan dengan ruang pimpinan, dering telepon yang terus-menerus pasti akan mengganggu konsentrasi pimpinan. Oleh karena itu, kita harus bergerak cepat bila telepon berdering, walaupun sedang sibuk sekalipun, kita tidak dapat mengabaikan. Sikap dalam menerima telepon, yakni ketika telepon berdering, angkat gagang telepon dengan segera dan gunakan tangan kiri, tangan kanan siap dengan alat tulis.

Gambar 7. Teknik mengangkat telepon yang baik

b. Menyiapkan Buku Catatan

Siapkan buku catatan dan alat tulis untuk mencatat hal-hal yang penting. Sekretaris harus dapat bekerja secara efektif dan efisien dengan menggunakan kedua tangannya, tangan kiri memegang gagang telepon, tangan kanan mencatat pesan yang disampaikan.

c. Memberi Salam Kepada Penelpon

Berilah salam sesuai dengan waktu kepada penelpon, kemudian menyebutkan identitas perusahaan tempat kita bekerja (nama kantor atau nomor telepon dan nama penerima telepon). Bila penelpon lebih dulu mengucapkan salam dan kemudian menyeutkan identitas perusahaan dan dirinya. Tidak cukup hanya menyapanya dengan bapak, ibu, atau saudara, kemudian kita lanjutkan identitas diri dan perusahaan.

Tidak cukup kita menyapanya dengan bapak, ibu atau saudara; tetapi dengan sebutan namanya, misalnya Bapak Djoko.

Jika penelpon tidak menunjukkan identitas dirinya, kita dapat mengajukan dengan pertanyaan, misalnya “Maaf dapatkah saya mengetahui dengan siapa saya berbicara?; atau “maaf,” bolehkah saya mengetahui mengetahui nama Bapak/Ibu/Saudara?; Tetapi jangan sampai kita bertanya seperti anak kecil misalnya, “ini siapa sih.” Walaupun percakapan dilakukan melalui telepon, tutur kata harus diperhatikan agar tidak menyinggung perasaan penelpon.

c. Membuka Pembicaraan

Jika penelpon ingin berbicara dengan pimpinan dan pimpinan kita ada ditempat kerja, penelpon dimohon untuk menunggu sebentar karena kita harus menstranfer hubungan tersebut ke telepon pimpinan. Jika ternyata pimpinan sedang tidak mau diganggu, maka dengan bijaksana kita dapat mengatakan bahwa pimpinan sedang tidak berada di tempat kerja atau yang lain. Biasanya hal ini terpaksa dilakukan apabila pimpinan sedang mengadakan rapat, kita dapat segera menginformasikan keberadaan pimpinan, misalnya dengan mengatakan, “Maaf, Bapak pimpinan sedang mengadakan rapat, apakah Bapak/Ibu ingin meninggalkan pesan yang dapat saya sampaikan kepada beliau?” Percakapan serupa dapat juga dilakukan, apabila pimpinan sedang dinas keluar. Pada saat menjawab penelpon, sekretaris tidak perlu memberikan jawaban yang mendetail, tetapi cukup menginformasikan hal-hal yang inti saja.

Di sini, sekretaris ditantang untuk menjawab secara diplomatis setiap pembicaraan. Misalnya, jika pimpinan sedang menelpon seseorang, agar penelpon tidak terlalu lama menunggu, katakana bahwa pimpinan sedang on line atau sedang melakukan pembicaraan dengan telepon lain. Anda tidak perlu mengatakan pimpinan sedang bercakap-cakap dengan Bapak Soeryanto dari Unesa. Jika kebetulan pimpinan tidak berada di tempat, anda dapat juga mengajukan pertanyaan, apakah berkenan dihubungkan dengan wakil pimpinan.

Tetapi Hindari penggunaan kata “halo” karena kurang sopan. Kata “halo” hanya digunakan apabila menyambung pembicaraan yang terputus atau ada gangguan. Contoh:

 “Selamat pagi, PT DANA PERTAMA, di sini,” atau

 “Selamat siang, di sini PT DANA PERTAMA,” atau

 “Selamat sore, PT DANA PERTAMA, Fina bicara”

Apabila telepon itu datang dari dalam instansi sendiri, penerima telepon dapat menjawab sebagai berikut.

 “Selamat siang, dengan Septiani di sini” atau

 “Pesawat 213, selamat siang” atau

 “Administrasi Perkantoran. Septiani di sini.”

Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya, penerima telepon dapat bertanya:

 “Bolehkah saya mengetahui siapa yang sedang bicara?”

 “Bolehkah saya mengetahui dengan siapa saya bicara?”

Hindari pertanyaan seperti berikut.

“Siapa ini?”, atau “siapa sih ini?” atau “Anda siapa?” atau “Siapa yang bicara?”

d. Hubungkan segera Penelepon dengan yang Dicari

Yakinkan siapa orang yang akan dihubungi/dicari karena penelepon akan sangat kecewa bila yang dihubungi tidak sesuai dengan yang dikehendaki.

Sebagai contoh:

Yang ingin dihubungi Ardi, bukan Andi.

Yang ingin dihubungi Halimah, bukan Fatimah.

Sebaiknya penerima telepon mempunyai urutan alfabet untuk memudahkan dalam mengeja nama maupun kata-kata yang kurang jelas. Contoh: Kode abjad untuk memperjelas atau menegaskan ucapan dapat dilihat di bawah ini.

Huruf	Kata yang Digunakan Untuk Diucapkan
A B C D E F G H I J K L M	Alpha Beta Charlie Delta Echo Faxtrot Golf Hotel India Juliet Kilo Lima Mike	Atau Atau	Alfred Benyamin Charles David Edward Frederick George Harry Isaac Jack King London Mary
N O P Q R S T U V W X Y Z	November Oscar Pap Quebeck Romeo Sierra Tango Uniform Victor Whiskey X-Ray Yankee Zero	Atau Atau	Nellie Olver Peter Queen Robert Simon Tommy Uncle Virginia William X-Ray Yellow Zebra

e. Menciptakan Kesan yang Baik

1. Penelpon ingin berbicara langsung dengan atasan perusahaan, jawablah dengan lembut atau sopan.

· “Dapatkah Bapak/Ibu menunggu sebentar?”

· “Ya. Pak/Bu, apakah dapat menunggu?”

Hindari ucapan:

· “Tunggu yah” atau

· “Bentar yah.”

2. Apabila penelepon bersedia menunggu sebelum disambungkan kepada yang dituju, ucapan: “Terima kasih atas kesabaran menunggu Bapak/Ibu. Sekarang Bapak/Ibu dapat berbicara dengan Bapak/Ibu ……….”

3. Jika orang yang dicari atau diajak bicara oleh si penelepon sedang keluar, penerima telepon harus:

· Memberikan keterangan kepada penelepon tentang ketidak hadiran orang yang dicari secara singkat, tetapi tetap sopan, hati-hati, dan menyenangkan.

Contoh ucapan yang baik:

- “Bapak/Ibu …. Sedang keluar, dapatkah saya membantu Anda?”

- “Bapak/Ibu …. Sedang keluar, dapatkah Anda menelepon kembali?”

- “Bapak/Ibu …. Sedang keluar, dapatkah Anda meninggalkan pesan?”

· Berusaha untuk mendapatkan keterangan selengkapnya tentang identitas penelepon.

4. Kadang-kadang penerima telepon harus menjawab telepon dengan kondisi atau keadaan yang bukan sebenarnya tentang kegiatan dan keadaan pimpinan. Hal ini karena kondisi mengharuskan. Oleh karena itu, penerima telepon harus dapat menjawab dengan bijaksana.

Sebagai contoh:

Keadaan Sebenarnya	Jawaban yang Bijaksana
Pimpinan sedang mengadakan rapat dengan para relasi	Bapak Pimpinan sedang tidak di tempat sekarang, tetapi beliau akan kembali segera
Bapak Pimpinan sedang di ruang Bapak … dan telepon dapat disambung ke sana	Bapak Pimpinan sedang keluar ruangan mungkin di bagian lain. Adakah yang bisa dibantu?
Bapak Pimpinan pulang karena sakit.	Bapak Pimpinan sedang tidak di kantor untuk satu atau dua hari ini.
Bapak Pimpinan sedang menelepon.	Bapak Pimpinan sedang dengan telepon lain
Bapak Pimpinan sedang seminar.	Bapak Pimpinan sedang mengikuti seminar.

5. Ketika penelepon berbicara, penerima telepon harus mendengarkan baik-baik dan jangan mengganggu pimpinan. Di sela-sela pembicaraan, penerima telepon sebaiknya memberikan respon dengan kata-kata:

- “Ya”

- “Tentu”

- “Ya, saya tahu”

- “Benar”, dan sebagainya

6. Jika penelepon salah sambung, penerima telepon berbicara: “Maaf Anda telah salah sambung, di sini 7431265” (identitas penerima telepon).

h. Mencatat Pesan

Apabila telepon tidak dapat disambungkan kepada yang dituju, penerima telepon harus:

a. Mencatat segala sesuatu yang diperlukan;

b. Memberikan keterangan yang jelas dan lengkap;

c. Menanyakan kepada penelepon nama dan nomor teleponnya, hal ini penting bila penerima telepon atau pimpinan ingin menelepon kembali;

d. Menghindari kesalahan-kesalahan isi pesan dari si penelepon dengan cara menyebutkan kembali pesan tersebut;

e. Sampaikan pesan tersebut kepada yang berhak menerima;

Untuk itu, penerima telepon harus selalu menyiapkan formulir atau lembar pesan (block note) dan alat tulis di sekitar tempat telepon.

Catatan Pesan Telepon	Tanggal

Gambar 8. Formulir atau book note untuk menerima telepon

PT UNIK SEPTHIANI JLN. WIJAYA NEGARA 17 JAKARTA TIMUR

BERITA TELEPON

Hari, Tanggal	:	................................................
Waktu	:	............................................................
Dari	:	............................................................
Perusahaan	:	............................................................
Alamat	:	............................................................
No. Telepon	:	............................................................
Untuk	:	............................................................
	:	............................................................
Pesan	:	............................................................
	:	............................................................
	:	............................................................
	:	............................................................

Jakarta, ……………..

Yang menerima telepon,

....................................

Gambar 9. Formulir berita telepon 1

Gambar 10. Formulir berita telepon 2

i. Salam Penutup

Jika telah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon, penerima telepon sebaiknya mengucapkan “Selamat pagi” atau “siang” atau “sore” dan jangan meletakkan gagang telepon mendahului penelpon, tunggu sampai gagang telepon diletakkan atau telepon ditutup selama dua atau tiga detik oleh penelepon.

2. Rangkuman 3

1. Cara menerima telepon menimbulkan kesan atau penilaian penelpon terhadap sikap dan kepribadian penerima telepon dan pimpinan serta perusahaan tempat penelpon bekerja.

2. Menerima telepon harus dilakukan dengan senang hati, tanpa harus merasa terganggu. Hal ini tampak dari cara orang berbicara, nada berbicara dan intonasi berbicara, serta pilihan kata ketika seseorang merespon pembicaraan orang lain.

3. Catatlah berita telepon atau pesan yang dikirim melalui telepon dengan jelas. Catat pula nama penelpon, asal dan jam telepon, serta nama penerima telepon. Jangan menyampaikan pesan secara lisan.

3. Tugas 3

1. Lakukan pengamatan terhadap cara seorang sekretaris atau pekerja kantor merespon telepon yang masuk. Pengamatan dapat Anda lakukan terhadap cerita sinetron di TV atau kantor-kantor terdekat di sekitar sekolah Anda. Catatlah tentang hal-hal yang Anda amati tersebut, buatlah laporannya, dan diskusikan hasil pengamatan itu di kelas!

2. Patria adalah seorang sekretaris di sebuah perusahaan. Ia seorang sekretaris yang baik, tetapi tidak seperti biasanya, ketika menerima telepon Pak Anton, direktur sebuah perusahaan rekanan, dia mencatat pesan yang kurang lengkap sehingga pesan yang diterima oleh direkturnya pun menjadi salah. Hal ini berdampak pada kemungkinan relasi kerja antara kedua perusahaan itu di masa yang akan datang. Apakah yang harus dilakukan oleh Patria agar keadaan tersebut tidak terlanjur terjadi?

3. Bagaimanakah cara menyampaikan pesan kepada pimpinan Anda atau penerima pesan yang lain?

4. Tes Formatif 3

1. Situasi Penerima Telepon: Anda adalah sekretaris pada PT WIJAYA RAYA, Jalan kesatrian 8 H.12 Matraman Jakarta Timur.

Anda diminta, dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh Direktur PT Hutama Karya tentang keterlambatan pengiriman 20 unit komputer dan 10 unit printer serta sampaikan maaf atas kelalaian dari perusahaan Anda. Dan catat pesan-pesan yang disampaikan PT Hutama Karya, pada lembar format berita telepon

Situasi penelpon: Penelpon menyampaikan berita pada PT WIJAYA RAYA, bahwa pesanan berupa 20 unit komputer dan 10 unit printer terlambat diterima selama 12 minggu, sehingga merugikan pemesan karena banyak pelanggan yang kecewa, (kalimat dapat dikembangkan oleh penelpon yang penting maksud dan tujuan terpenuhi).

Apa yang harus Anda lakukan?

2. Kembangkan atau buatlah format berita telepon yang Anda anggap efektif.

3. Tuliskan contoh salam pembuka ketika Anda menerima telepon!

4. Tuliskan kalimat yang bijaksana apabila orang yang ditelepon tidak di tempat!

F. Kunci Jawaban 3

1. Rambu-rambu penilaian menangani telepon masuk

No	Kriteria	Skor Max.	Skor Perolehan	Ket.
1.	Mengangkat Telepon pada Dering pertama Dering ke dua Dering ke tiga Lebih dari tiga	0 8 10 0
2.	Mengangkat Telepon dengan tangan: Kiri Kanan	5 3
3.	Kesiapan menerima pesan dengan alat tulis dan format pesan telepon.	10
4.	Mengucapkan salam dan identitas diri	15
5.	Etika Berbicara: § Intonasi § Nada Suara § Kejelasan § Pengucapan konsonan dan vokal § Pengaturan nafas § Ketenangan dalam bicara/tidak terburu-buru	2 3 5 4 3 5
6.	Mengakhiri pembicaraan dan memberikan salam penutup	10
7.	Cara meletakkan gagang telepon	3
8.	Kemampuan mengumpulkan hasil pembicaraan/pesan.	25
	Jumlah	100

2. Membuat format berita telepon

Untuk : ……………………………………. Dari : ……………………………………. Kantor : ……………………………………. Jabatan : ……………………………………. No. Telepon : ……………………………………. Dengan pesan:  Minta waktu untuk bertemu  A kan datang  I ngin bertemu  Menjawab telepo  Mohon ditelepon kembali  Akan menelepon kembali  Lain-lain ………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………….. Diterima oleh: ………. Tanggal: ……….. Pukul: ……

3. Membuat salam pembuka

a. Selamat pagi, dengan Unik di sini, ada yang dapat saya bantu.......

b. Selamat Siang, di sini PT DANA PERTAMA, Septiani bicara...

4. Menulis kalimat-kalimat bijaksana apabila orang yang ditelepon tidak di tempat:

a. Bapak pimpinan sedang tidak di tempat sekarang, tetapi beliau akan kembali segera, ada yang dapat saya bantu.

b. Mohon maaf, Bapak Subroto sedang menelepon.

c. Bapak pimpinan sedang keluar ruangan mungkin di bagian lain, adakah pesan?

G. Lembar Kerja 3

Menerima telepon dan mencatat pesan yang masuk

1. Alat

Agar latihan ini dapat berjalan dengan baik, berikut ini adalah alat-alat yang dibutuhkan.

q alat tulis (pulpen, kertas)

q pesawat telepon

q meja dan kursi (tempat pesawat telepon dan duduk Anda)

q format penerima pesan

2. Bahan

q Pesan lisan

3. Langkah Kerja

1. Mengangkat gagang telepon ketika telepon berdering.

2. Mengucapkan salam.

3. Menanyakan Keperluan penelepon dengan ramah dan penuh perhatian.

4. Mencatat pesan pada format penerima telepon.

5. Menyalin pembicaraan dan mengucapkan salam penutup.

6. Mengambil formulir penerimaan pesan dan mencatat pesan telepon dengan benar.

4. Kegiatan Pembelajaran 4 : Menelepon

A. Tujuan Kegiatan Belajar 4

Setelah mempelajari modul tentang menelpon atau menghubungi seseorang melalui telepon ini Anda diharapkan dapat:

1. menyebutkan langkah dan teknik menelepon.

2. menelpon ke lingkungan intern dengan cara yang benar.

3. menelpon keluar secara langsung dengan cara yang benar.

4. menelpon keluar melalui operator dengan cara yang benar.

5. menelpon keluar tetapi diterima melalui operator.

B. Uraian Materi 4

1. Langkah dan Teknik Menelepon

a. Sebelum Menelepon

1) Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi:

Jangan mengangkat gagang telepon sebelum Anda benar-benar yakin nomor telepon yang dituju.

2) Sediakan buku catatan untuk mencatat hasil percakapan atau menulis pokok-pokok pembicaraan.

b. Saat Menelepon

Gambar 11. Telepon Model Tekan

Setelah mengamati gambar tersebut, dapat dijelaskan cara-cara menelpon adalah melalui tahapan sebagai berikut.

1) Angkat gagang telepon, dengar nada pilih.

2) Putarlah atau nomor telepon yang diinginkan atau yang dituju.

3) Sesuaikan nomor kode wilayah, apakah lokal, interlokal atau internasional. Misalnya untuk lokal langsung memutar/menekan nomor yang dituju, contoh:

(a) Telepon Interlokal, putar/tekan kode wilayah, lalu nomor telepon yang dituju.

Misalnya : (031) 3717684

Kode wilayah Bandung: 031

Nomor yang dituju : 3717684

(b) Telepon Internasional, putar/tekan kode awal internasional, kode negara, kode wilayah, lalu nomor telepon yang dituju.

Misalnya : (001) (61) 2 8180765

Kode internasional : 001 atau 008

Kode negara (misalnya Australia): 61

Kode wilayah (misalnya kode kota Sydney) : 2

Nomor telepon yang dituju: 8180765

4) Apabila penelepon mendengar nada pilih, atau nada sedang sibuk, penelepon menutup telepon beberapa saat, kemudian dapat mengulang kembali menekan nomor yang dituju atau tekan tombol “redial”.

5) Bila hubungan telah tersambung dan pihak yang dituju telah mengangkat gagang telepon, sebelum mengutarakan maksud dan tujuan, pastikan bahwa nomor yang dituju benar.

6) Apabila sudah benar sebutkan identitas Anda sebagai penelpon atau kantor penelepon, misalnya “Selamat pagi, kami dari PT Cipta Karya, dapatkah bicara dengan Bapak Joko?”

7) Ucapkanlah dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan penelepon.

8) Catat semua jawaban yang diterima.

9) Berikan selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup.

Bagaimanakah bila Anda menelpon ke suatu instansi yang di dalamnya menggunakan jasa operator atau sistem PMBX atau PABX? Dalam hal demikian lakukanlah prosedur sebagai berikut.

1. Angkat gagang telepon, dengar nada pilih.

2. Putarlah atau nomor telepon yang diinginkan atau yang dituju.

3. Sesuaikan nomor kode wilayah, apakah lokal, interlokal atau internasional. Misalnya untuk lokal langsung memutar/menekan nomor yang dituju, contoh:

Telepon Interlokal, putar/tekan kode wilayah, lalu nomor telepon yang dituju.

Misalnya : (022) 5245532

Kode wilayah Bandung : 022

Nomor yang dituju : 5245532

Telepon Internasional, putar/tekan kode awal internasional, kode negara, kode wilayah, lalu nomor telepon yang dituju.

Misalnya : (001) (61) 2 8180744

Kode internasional : 001 atau 008

Kode negara (misalnya Australia): 61

Kode wilayah (misalnya kode kota Sydney): 2

Nomor telepon yang dituju: 8180744

4. Apabila penelepon mendengar nada pilih, atau nada sedang sibuk, penelepon menutup telepon beberapa saat, kemudian dapat mengulang kembali menekan nomor yang dituju atau tekan tombol “redial”.

5. Bila hubungan telah tersambung dan pihak yang dituju telah mengangkat gagang telepon, sebelum mengutarakan maksud dan tujuan, pastikan bahwa nomor yang dituju benar.

6. Apabila sudah benar sebutkan identitas Anda sebagai penelpon atau kantor Anda, misalnya “Selamat pagi, kami dari PT Cipta Karya, dapatkah bicara dengan Bapak Joko di bagian … ?” atau mintalah kepada operator untuk menyambungkan Anda ke pesawat tertentu, “Minta tolong disambungkan ke pesawat 403” atau “Bisa disambungkan ke pesawat 403?” Atau jika di instansi Anda menelpon terdapat jasa PABX, Anda bisa langsung menekan pesawat yang Anda inginkan begitu Anda telah tersambung dengan nomor yang Anda tuju.

7. Jika sudah tersambung dengan pesawat yang dimaksud, ulangi untuk menegaskan identitas Anda sebagai penelpon dan kantor Anda.

8. Ucapkanlah dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan penelepon.

9. Catat semua jawaban yang diterima.

10. Berikan selalu kesan ramah dan ucapkan salam penutup.

Bagaimana Anda harus menelpon jika di dalam instansi Anda bekerja digunakan jasa operator yang akan menghubungkan telepon jika harus menelpon keluar? Dalam hal demikian, sebelum telepon tersambung keluar yaitu nomor yang Anda tuju, mintalah operator untuk menyambungkannya. Jadi, setelah Anda mendengar ada nada pilih, tekanlah nomor yang diprogram untuk operator, mintalah untuk disambungkan ke nomor tertentu. Selanjutnya lakukan prosedur yang sama sebagaimana tertulis di atas.

c. Mengakhiri Pembicaraan

Apabila Anda sudah yakin bahwa semua data telah diperoleh, berilah salam penutup dan ucapkan terima kasih, misalnya, “Terima kasih Ibu Fina, selamat pagi” atau “Terima kasih atas segala informasi Ibu Fina, selamat pagi.”

d. Meletakkan Gagang Telepon

Apabila pembicaraan selesai, letakkanlah gagang telepon dengan baik dan perlahan, agar tidak mempunyai kesan marah dengan membanting telepon.

Jangan Katakan	Katakan
Halo!	§ Selamat pagi § Selamat siang § Selamat sore, atau § Selamat malam
Apa	§ Maaf, apa dapat diulang?
Ini siapa?	§ Bolehkah saya tahu nama Bapak/Ibu?
Siapa atau Bapak/Ibu siapa?	§ Maaf Pak/Bu saya tadi kurang jelas, nama Bapak/Ibu siapa?
Tunggu	§ Mohon ditunggu
Bapak keluar/Bapak tidak ada	§ Maaf ya, Pak …….. § Sedang tidak ada tempat, bisa saya bantu? § Apakah bapak ingin berbicara dengan yang lain? § Apakah Bapak ingin meninggalkan pesan? § Bagaimana kalau nanti kami Telepon Bapak kembali?
Bapak keluar/Bapak tidak ada	§ Maaf ya, Pak …….. § Sedang tidak ada tempat, bisa saya bantu? § Apakah bapak ingin berbicara dengan yang lain? § Apakah Bapak ingin meninggalkan pesan? § Bagaimana kalau nanti kami telepon Bapak kembali?
Sedang berbicara di telepon	§ Maaf Pak … sedang berbicara di telepon lain, dapat ditunggu sebentar?
Sedang sibuk	§ Maaf. Bapak … tidak dapat diganggu (sedang ada tamu). Apakah kami dapat menelepon kembali? § Atau, apakah Bapak ingin meninggalkan pesan?
Nanti saya sampaikan	§ Nanti saya beritahu Bapak … bahwa Bapak menelepon dan pesan Bapak akan saya sampaikan.
Benar? Begitu?	§ Apakah cukup demikian. Pak?

2. Hambatan-Hambatan dalam Menangani Telepon

Hambatan terbagi dalam dua hal, yaitu faktor alat dan faktor komunikasi.

1. Faktor Alat

Hambatan dari faktor peralatan/alat, yaitu:

 Suara berisik.

 Suara timbul tenggelam.

 Surat mengecil.

 Saat memutar/menekan tombol telepon, tidak terdengan nada kontak.

 Nada sambung tidak terdengar.

 Di tengah-tengah pembicaraan sambungan terputus.

2. Faktor Pemakaian (Komunikan dan Komunikator)

Hambatan dari faktor pemakaian, yaitu:

 Berbicara monoton dan tidak jelas pengucapannya.

 Berdecak atau berbicara di telepon sambil makan.

 Meninggalkan telepon sambil bicara kepada orang lain.

 Berbicara terlalu cepat.

 Desah nafas yang terdengar.

 Berbicara kotor atau sambil bersenda gurau.

 Berbicara sambil kepala bergerak ke kiri dan ke kanan.

 Letak gagang telepon terlalu ke atas/ke bawah.

C. Rangkuman 4

1. Pastikan nomor telepon yang Anda tuju dan persiapkan catatan sebelum Anda menelpon.

2. Perhatikan etika menelpon ketika Anda menelpon.

3. Perhatikan sistem sambungan telepon yang digunakan di instansi dari nomor telepon yang Anda tuju. Hal ini mempengaruhi prosedur yang harus Anda lalui ketika menelpon.

D. Tugas 4

1. Apakah yang harus Anda lakukan jika Anda sedang menelpon seorang relasi kerja di instansi yang lain?

2. Bagaimana prosedur yang Anda lakukan ketika Anda menelpon rekan kerja Anda di bagian yang lain di instansi Anda?

3. Buatlah daftar kata yang bisa dan patut Anda ucapkan di saat Anda mengawali menelpon dan mengakhiri menelpon!

4. Apakah yang Anda lakukan jika instansni yang Anda tuju menggunakan sistem pesawat PMBX?

5. Pergilah ke kantor TU atau kepala sekolah di sekolah Anda. Amati bagaimana perilaku penelpon saat menelpon keluar? Catatlah dan diskusikan hasilnya di kelas!

E. Tes Formatif 4

1. Tuliskan langkah-langkah menelpon dengan benar!

2. Praktikkan soal di bawah ini bersama-sama dengan teman Anda di kelas. Kedudukan Anda (dapat bergantian) saat ini, Anda sebagai sekretaris junior (sekretaris muda), pada PT Citra Pesona. Jalan Sitimunigar Raya No. 12 Jakarta Selatan, dan Anda membantu Bapak Broto Sukatmaja, Manajer Pemasaran Perusahaan tersebut.

a. Situasi Penelepon

Misalnya, Anda adalah pimpinan pada PT Hutama Karya yang akan menelepon sekretaris PT Citra Pesona dengan nomor telepon 7341318.

Isi berita adalah menanyakan keterlambatan barang yang telah dipesan satu bulan yang lalu, berupa 20 unit komputer merek GTC dan 10 unit printer merek Epson Stylus 200. Penelepon minta dikirim paling lambat dua hari dari hari ini, apabila terjadi keterlambatan lagi, pesanan akan dibatalkan.

b. Situasi Penerima Telepon

Anda harus dapat menjawab dan menyelesaikan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh Direktur PT Hutama Karya tentang keterlambatan pengiriman 20 unit komputer dan 10 unit printer serta sampaikan maaf atas kelalaian dari perusahaan Anda.

F. Kunci Jawaban Formatif 4

1. Langkah-langkah menelepon dengan benar

a. Siapkan nomor yang akan di tuju

b. Siapkan alat tulis

c. Angkat gagang telepon dengan nada pilih

d. Putar/tekan nomor telepon yang dituju

e. Pastikan nomor yang dituju benar, tidak salah nomor/salah yang dituju

f. Ucapkan salam dan sebutkan identitas diri

g. Ungkapkan dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan penelepon.

h. Catat semua jawaban yang diterima

i. Mengahiri pembicaraan dengan mengucapkan salam dan terima kasih.

j. Meletakkan gagang telepon dengan perlahan.

2. Rambu-rambu penilaian penanganan telepon keluar

No	Kriteria	Skor Max.	Skor Perolehan	Ket.
1.	Persiapan: § Nomor yang akan dituju § Pesan yang akan di sampaikan	5 5
2.	Mengangkat Telepon pada Dering pertama Dering ke dua Dering ke tiga Lebih dari tiga	0 8 10 0
3.	Mengangkat Telepon dengan tangan: Kiri Kanan	5 3
4.	Kesiapan menerima pesan dengan alat tulis dan format pesan telepon.	5
5.	Mengucapkan salam dan identitas diri	5
6.	Etika Berbicara: § Intonasi § Nada Suara § Kejelasan § Pengucapan konsonan dan vokal § Pengaturan nafas § Ketenangan dalam bicara/tidak terburu-buru	2 3 5 4 3 5
7.	Mengahiri pembicaraan dan memberikan salam penutup	10
8.	Cara meletakkan gagang telepon	3
9.	Kemampuan mengumpulkan hasil pembicaraan/pesan.	25
	Jumlah	100

G. Lembar Kerja 4

Menyampaikan pesan melalui telepon

1. Alat

§ alat tulis

§ pesawat telepon

§ buku catatan kecil

2. Bahan

§ pesan verbal

3. Langkah Kerja

§ Mempersiapkan bahan-bahan yang akan di komunikasikan lewat telepon

§ Melakukan pembicaraan dan menyampaikan informasi lewat telepon dengan sopan dan mendorong si lawan bicara untuk tertarik terhadap isi pembicaraan

§ Mengahiri pembicaraan dengan mengungkap pokok-pokok pembicaraan dan harapan tindak lanjut dari pembicaraan yang telah dilakukan.

§ Meletakkan gagang telepon dengan baik dan benar.

BAB III. EVALUASI

A. Lembaran Soal

I. Berilah tanda silang ( X ) pada salah satu jawaban yang paling tepat a. b. c. d. atau e:

1. Apabila Anda mendengar deringan telepon sebaiknya segera diangkat, maksimal dering telepon berbunyi …………..

a. dua kali d. empat kali

b. tiga kali e. lima kali

a. satu kali

2. Jika penelepon tidak menyebutkan identitasnya, Anda dapat menanyakan seperti berikut ……..

a. siapa ini?

b. Siapa yang bicara?

c. Boleh saya tahu, siapa yang bicara?

d. Boleh saya tahu, dengan siapa saya bicara?

e. Tolong dikasih tahu dengan siapa saya bicara?

3. Apabila pimpinan menyampaikan pesan kepada Anda tentang pekerjaan-pekerjaan yang harus dilakukan, pada akhir pembicaraan Anda dapat mengucapkan ……….

a. benar begitu? d. apakah cukup?

b. sudah ya? e. apakah cukup sekian?

c. apakah sudah selesai

4. Keuntungan telepon dengan dengan pesawat SLJJ adalah di bawah ini, kecuali ……..

a. tidak dapat menjangkau seluruh Indonesia

b. tidak dikenakan biaya minimum 3 menit

c. tidak perlu menunggu lama

d. tidak perlu menghubungi operator

e. tidak perlu membayar mahal

5. Melakukan hubungan telepon langsung ke luar negeri adalah dengan cara memutar ….

a. kode awal + kode negara + kode wilayah + nomor telepon

b. kode negara + kode awal + kode wilayah + nomor telepon

c. kode wilayah + kode negara + kode wilayah + nomor telepon

d. kode wilayah dan langsung nomor telepon

6. Pertama kali yang Anda ucapkan pada saat menerima telepon adalah ….

a. halo, disini PT Wijaya

b. halo, dengan nomor 7431265

c. selamat siang, dengan PT Wijaya

d. Halo, selamat siang, PT Wijaya

e. selamat siang

7. Bila penelepon meminta Anda untuk menyampaikan pesan-pesan untuk pimpinan, Anda harus menjawab ….

f. nanti saya sampaikan

g. pesan bapak akan saya sampaikan

h. ya pak, nanti disampaikan

i. jelas pak, akan saya sampaikan

j. sudah pak, saya akan sampaikan

8. Dalam menangani telepon terdapat faktor hambatan antara lain ….

a. faktor alat dan pemakaian

b. faktor dana dan pemakaian

c. faktor komunikasi dan alat

d. faktor posisi dan alat

e. faktor manusia dan penggunaan

9. Alat komunikasi yang dipergunakan untuk menyampaikan warta atau keterangan dalam lingkungan organisasi sendiri atau dari satu bagian ke bagian lain dalam satu instansi dinamakan ………..

a. Intercom

b. Telepon

c. Dictapon

d. Teleks

e. Facsimile

10. Pesawat telepon yang pengoperasianya melalui operator disebut ………….

a. Pesawat telepon tunggal

b. PMBX

c. PAPX

d. Intercom

e. Teleks.

11. Hubungan menggunakan telepon antar daerah/wilayah, disebut:

a. Telepon tunggal

b. Telepon ganda

c. Telepon lokal

d. Telepon interlokal

e. Telepon internasional

12. Cara menggunakan hubungan telepon yang dimulai dengan menekan kode wilayah dan kemudian menekan kode nomor telepon yang dituju disebut hubungan:

a Lokal

b Interlokal

c Internasional

d Tunggal

e Ganda

II. Jawablah pertanyaan di bawah dengan singkat dan jelas

1. Mengapa telepon merupakan salah satu sarana alat komunikasi yang penting?

2. Jelaskan perbedaan antara telepon jenis PMBX dengan jenis PABX?

3. Sebutkan macam-macam hubungan lewat lewat telepon!

4. Apakah yang harus dilakukan ketika ada telepon masuk?

5. Mengapa pada saat berbicara di telepon, Anda harus membiasakan diri tersenyum?

6. Hal-hal apa saja yang perlu dicatat pada lembar pesan?

7. Apabila orang yang dicari penelepon sedang makan siang atau tidak ada di tempat karena alsan yang lain, ucapan apa yang perlu diucapkan agar si penelepon mempunyai kesan yang baik?

8. Bila Anda akan menelepon untuk mencari data, apa yang pertama kali akan Anda ucapkan di telepon?

9. Apa yang harus dilakukan bila pada saat menelepon yang Anda tuju sedang tidak ada di tempat?

10. Bagaimana sikap Anda bila harus menjawab telepon dengan kondisi atau keadaan yang bukan sebenarnya?

11. Jelaskan dan tuliskan langkah-langkah bila Anda melakukan hubungan telepon internasional.

B. Kunci Jawaban

I. Pilihan Ganda

1. b

2. d

3. c

4. b

5. b

6. c

7. b

8. c

9. a

10. b

11. d

12. b

a. Tes Esay

1. Langkah-langkah menerima telepon dengan benar yaitu:

1. Angkat gagang telepon

2. Beri salam

3. Tanyakan maksud dari penelepon dengan ungkapan siap membantu

4. Ketika penelepon berbicara, penerima telepon harus mendengarkan baik-baik dan memberikan respon dengan kata-kata, “ya, tentu, ya, saya tahu, benar” atau “sebaiknya begitu.”

5. Mencatat pesan pada formulir berita telepon

6. Dalam menutup pembicaraan, ucapkan salam dan ucapan terima kasih atas teleponnya.

7. Menyimpan/meletakkan gagang telepon dengan perlahan setelah penelepon terlebih dahulu meletakkan gagang telepon.

BAB IV. PENUTUP

Setelah menyelesaikan modul ini, Anda berhak untuk mengikuti tes praktik untuk mengetahui penguasaan Anda terhadap kompetensi yang telah Anda pelajari. Apabila berdasarkan hasil evaluasi dalam modul ini, Anda dinyatakan memenuhi syarat kelulusan, maka Anda berhak untuk melanjutkan ke topik/modul berikutnya.

Mintalah kepada guru/instruktur untuk melakukan uji kompetensi dengan sistem penilaian yang dilakukan langsung oleh pihak dunia industri atau asosiasi profesi yang berkompeten, apabila Anda telah menyelesaikan kompetensi tertentu. Atau apabila Anda telah menyelesaikan seluruh evaluasi dari setiap modul, maka hasil yang berupa nilai dari guru/instruktur atau berupa portofolio dapat dijadikan sebagai bahan verifikasi oleh pihak industri atau asosiasi profesi. Selanjutnya hasil tersebut dapat dijadikan sebagai penentu pemenuhan standar kompetensi tertentu dan apabila memenuhi syarat, Anda berhak mendapatkan sertifikat kompetensi yang dikeluarkan oleh dunia usaha industri atau asosiasi profesi di bidang administrasi bisnis.

DAFTAR PUSTAKA

Agus M. Hardjana, 1998. Sekretaris: Kedudukan, Tata kerja, dan Kepribadiannya. Yogyakarta: Peneribit Kanisius.

Anna, layse, 1992. Bagaimana menjadi Sekretaris Profesional. Jakarta: Gramedia.

D. Martono, 1991. Etika Komunikasi Kantor. Jakarta: Karya Utama.

Hertiti Hendarto., M.G. dan Tulusharyono, F.X., 2002. Menjadi Sekretaris Profesional. Jakarta: Penerbit PPM.

Moorabbin College of TAFE, 1994. Office Administration Module 4. Australia.

Poerwadarmonto, W.J.S., 1983. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.

Rumsari Hadi Sumarta, dan Lukas Dwiantara, 2000. Sekretaris Profesional Yogyakarta: Penerbit Kanisius.

Saiman, 2002. Manajemen Sekretaris. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia.

Tedja Purnama, 1989. Teknologi Perkantoran. Jakarta: Karya Gemini Puteri Utama.

Ursula Ernawati, 2004. Pedoman Lengkap Kesekretarisan: Untuk Sekretaris dan Calon Sekretaris. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu.